Etre en vigilance permanente, détecter les incidents, épauler le client… Au sein de la supervision, comme ailleurs chez Tibco, les Tib’s se plient en quatre pour une qualité de service maximale. Témoignages.

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Thibaut Garnier, responsable opérationnel serveur management

TS_thibaut_g« J’ai intégré Tibco, il y a 10 ans, comme technicien de supervision avant d’exercer en tant qu’administrateur systèmes et réseaux. Aujourd’hui responsable opérationnel, j’assure plus particulièrement le suivi du GIE Iris du groupe Système U. Nous gérons toute la supervision des serveurs en points de vente ainsi que la gestion des correctifs logiciels. En phase avec les process du client, nous vérifions que tout incident soit traité. Chaque semaine, un comité de suivi a également lieu. C’est l’opportunité d’échanger très étroitement avec notre client, en analysant les éventuels points de blocage, les récurrences d’alertes et en mettant en place un plan d’actions. L’objectif étant, au final, de garantir la qualité de sa production.

De par notre expérience en analyse et gestion des problèmes, nous allons de plus en plus au-delà de la supervision. Et nous avançons vers l’hypervision, qui permet de croiser et de traiter l’ensemble des données fournies par nos outils. Cette capacité à être force de proposition, à fiabiliser toujours plus le SI, rassure nos grands comptes. Au fil des années, la relation que j’entretiens avec eux a d’ailleurs évolué. Nous avons dépassé le clivage client /fournisseur pour bâtir une collaboration réciproque… »

 

Fabien Vero, administrateur systèmes pour le middle-market

TS_fabien_v« Depuis 2014 chez Tibco, j’interviens au niveau du middle-market, regroupant 160 entreprises clientes, TPE, PME et PMI. S’assurer que tout est en ordre de marche, au niveau des infrastructures informatiques, est notre vocation première. Il s’agit donc pour nous, à la supervision, de détecter tout problème, de le diagnostiquer en mesurant les impacts, puis de l’escalader pour traitement auprès notamment des experts Tibco. Chaque jour, nous prenons ainsi le pouls des SI de nos clients. Nous veillons aussi, de plus en plus, à faire du préventif. Il est essentiel, en interprétant les données, d’identifier les nouvelles tendances qui émergent. De pouvoir contrer les risques avant même qu’ils ne surgissent.

La sérénité du client, c’est ce que nous recherchons. Il doit savoir que, s’il y a dysfonctionnement, il n’a rien à faire. Tibco va prendre en charge son problème. Au fil du temps, en les épaulant et en répondant aux spécificités métiers de chacun, nous avons tissé avec chacun d’eux un lien de qualité. Nos clients savent, qu’à travers notre mobilisation, nous assurerons la continuité du service. Ils apprécient aussi d’avoir un même interlocuteur, qu’ils connaissent et qui les connaît. Nous ne perdons pas de temps à recréer une confiance déjà établie… »

 

Chouki Filali, responsable opérationnel serveur management

TS_chouki_f« Etre les yeux du client. C’est ainsi que l’on peut résumer notre mission à la supervision. Grâce aux outils spécifiques, dont nous disposons pour surveiller son SI, nous sommes en capacité de le prévenir rapidement de tout incident. Et ce, avant même que ses utilisateurs ne le décèlent. Si un serveur de fichier, par exemple, tombe en panne, nous agissons aussitôt pour le restaurer et empêcher toute rupture de production sur site. Cette vigilance de chaque instant exige un travail important, en amont, pour sécuriser les serveurs. Chaque matin, nous vérifions notamment si les anti-virus du client sont à jour, si ses sauvegardes sont effectives…

Entré chez Tibco fin 2015, comme technicien de site près de Dijon, j’ai été happé par le dynamisme du groupe, son expertise et sa proximité client. Depuis 2016, je suis en charge du suivi du groupe Solvay, avec 14 sites en France soit 300 serveurs à superviser. Coordination des acteurs en présence, points réguliers avec les responsables de sites, accompagnement des gestes techniques sur le terrain, veille technologique pour anticiper de nouvelles menaces… Aux côtés du client, nous faisons en sorte que tout se passe bien, en fournissant les solutions dont il a besoin. Et, pour moi, rien de plus motivant que ce sentiment d’être utile ! »