« J’ai répondu à une offre chez Tibco il y a un peu plus d’un an et demi »

Rencontre avec Audrey Hary, entrée chez Tibco en tant que ROC (Responsable Opérationnel Client) sur le service Helpdesk.

Un parcours étonnant et varié…

Audrey N&B

C’est après un parcours un peu particulier qu’Audrey s’installe à Nantes pour commencer ses études d’informatiques à l’école ENI. En effet, après avoir essayé les bancs de la fac de droit, elle enchaîne plusieurs intérims dans le secteur alimentaire. C’est finalement en donnant quelques conseils en informatique à son voisin, qu’elle découvre son intérêt pour le support à l’utilisateur connecté. Elle s’inscrit alors à la formation T2SI (Technicien supérieur en support informatique) à l’école ENI.
Diplôme en poche, elle travaille 5 années consécutives pour la même entreprise.
« J’ai évolué, je suis passée de technicien à référent technique pour finir superviseur. »
En désaccord avec la politique humaine de l’entreprise, Audrey répond alors à une offre d’emploi chez Tibco.
« Je suis responsable desk pour le client Solvay chez Tibco depuis plus d’un an et demi. »

Responsable desk c’est de l’organisation…

On trouve plusieurs profils d’utilisateurs au sein de Solvay, du scientifique dans son laboratoire, au trader financier, en passant par le personnel administratif
« Tous ces types de profils peuvent nous appeler, et le rôle du desk est de prendre en compte toutes ces sollicitations et d’y répondre. »
En tant que ROC, Audrey ne fait plus de support aujourd’hui.
« Au quotidien, je vais vérifier que les indicateurs contractuels sont respectés »
Ces indicateurs contractuels sont des marqueurs de qualité permettant à la fois aux clients et à Tibco de mesurer l’activité. On compte une dizaine d’indicateurs parmi lesquels le temps de décrochage du téléphone par exemple. Afin de respecter et d’optimiser ces indicateurs contractuels, Audrey doit mettre en place des actions comme de nouvelles procédures, ou de nouvelles formations pour son équipe.
Elle est également en charge d’organiser et de gérer le planning de son équipe en tenant compte de la répartition des volumes d’appels dans une journée, pour un fonctionnement optimal du service Helpdesk.

… mais avant tout beaucoup de relationnel

Aujourd’hui responsable d’une équipe de 11 techniciens, gérer l’aspect relationnel et la motivation de son équipe prend également beaucoup de temps à Audrey.

« Mon rôle n’est pas simplement de suivre les indicateurs contractuels, mon rôle est aussi d’animer l’équipe, de les motiver, de les aider et de les orienter. »

Pour Audrey, la communication au sein de son équipe est essentielle. Il faut savoir relever les aspects négatifs et expliquer à l’équipe pourquoi et comment s’améliorer tout en les félicitant en parallèle pour les points positifs.
« J’ai l’avantage d’avoir fait le même travail qu’eux, cela me donne une certaine forme de crédibilité. »
Audrey explique également qu’un ROC doit à la fois gérer le mécontentement des clients et les aspects humains dans son équipe, les deux vont de paires.
« Le plus difficile est de réussir à gérer ma pression liée aux clients sans la retranscrire à mes équipes »
Il est nécessaire de comprendre qu’ils ont un stress à gérer à leur niveau et qu’il faut être l’écoute de leurs besoins et propositions d’amélioration.

« Mon but est de faire en sorte de tirer le meilleur de mon équipe dans les meilleures conditions.»

Pour cela, la notion de confiance est fondamentale selon Audrey, et c’est une des raisons pour laquelle elle apprécie autant travailler chez Tibco.
« On a une certaine liberté dans le pilotage, j’ai réussi à trouver le bon équilibre entre ma personnalité et mon rôle de responsable opérationnel »
Audrey compare cette certaine forme de liberté chez Tibco avec le « snapshot », ou l’art de la photographie instantanée, qu’elle pratique régulièrement.
« Chez Tibco on ne modifie pas les gens, on les prend comme ils sont, en essayant de les tirer vers le haut »

Membre du CHSCT : un autre regard sur l’entreprise…

Et c’est parce qu’Audrey s’est très rapidement sentie intégrée chez Tibco, qu’elle a décidé de rejoindre le CHSCT (Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail).
« J’avais envie de voir l’entreprise autrement que par mon propre métier. » 
Les membres du CHSCT doivent surveiller l’environnement matériel et psychologique des collaborateurs et « faire en sorte que la sécurité et le bien être soit partout dans l’entreprise »

Et l’esprit Tibco ?

Pour Audrey, l’esprit Tibco c’est avant tout un esprit de famille. « On peut échanger, on peut communiquer, on peut dire quand ça ne va pas. » 

Tibco est également une entreprise qui accorde une place importante à l’individu et qui respecte le collaborateur.

« On sait faire en sorte que l’individu mette son talent au service de l’équipe »

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