Le projet BIRD ou comment mettre en place un nouveau partage documentaire au service des commerciaux grands comptes.

Tibco Services souhaitait créer une plateforme de stockage et d’échange documentaire pour le service commercial Grands-Comptes.
Ce projet s’inscrit dans une démarche très large de travail collaboratif : outre le portail collaboratif Tibco et les serveurs de fichiers plus traditionnels, des liens sont possibles avec les autres plateformes pour les responsables service client et les managers de transition, ainsi qu’avec la direction Middle Market.

Le temps passant, le portail Intranet Grands Comptes avait perdu en clarté. Une première analyse des attentes des collaborateurs commerciaux, qu’ils soient consultants avant-vente, responsables service client ou commerciaux, a donc été réalisée. A l’été 2015, la direction de Tibco a décidé de dédier une compétence à ce projet crucial :

Nom de code de la mission : BIRD pour Business Infogérance Référentiel Documentaire

Pilote : Céline Bedas, consultante avant-vente, depuis septembre 2015 !

Les objectifs de BIRD sont clairs : centraliser les données nécessaires à l’avant-vente et permettre à tous les acteurs du service commercial de collaborer et d’échanger, même si chacun conserve sa méthode et ses outils de travail. Mettre en commun pour gagner du temps et favoriser le partage : c’est le credo de BIRD, avec un accès centralisé à des données utiles comme un modèle d’offre qui a été gagnée, une iconographie percutante ou une présentation bien rédigée (sur un thème spécifique comme ITIL ou la RSE), qui évitent de partir de la page blanche.

La méthode du projet

Suivant une méthodologie projet, Céline Bedas se lance. Avec l’aide de Dominique Boulay, son parrain opérationnel, elle repart de l’étude et elle s’approprie les usages du service commercial. En tant qu’avant-vente junior, elle voit tout à fait ce à quoi BIRD peut ressembler. Elle échange sur les idées de maquette de la plateforme avec de nouveaux entrants au service commercial.

L’outil sélectionné est SharePoint. Céline ne le maîtrise pas complètement mais elle se forme. Elle créée elle-même l’interface. C’est elle aussi qui intègre les premiers contenus en partant de son expérimentation de consultante.

La plateforme se constitue rapidement à la fin de l’année 2015, avec deux grandes entrées :

  • D’un côté le collaboratif avec la transmission des CODA et la répartition des dossiers entre consultants en fonction du plan de charge,
  • De l’autre côté la base de données avec une arborescence en trois mouvements :
    • Les 9 briques de services Tibco ;
    • Les 3 briques corporate (RH, RSE, QUALITE);
    • Les briques transverses comme logistique, gestion de parc, MDOC, certifications, etc.

Chaque brique a un contenu identifié (mémoire technique, grille de chiffrage, présentation PPT, annexes/outils, fiches référence, sucess story). Céline propose un nommage pertinent des fichiers qui y sont placés pour faciliter le suivi statistique prévu.

En seulement trois mois, le projet BIRD est lancé.

« Le meilleur est sur BIRD », ce n’est pas toute la matière de Tibco mais l’essentiel qui permet d’être réactif et pertinent pour répondre à une demande d’un client.

La répartition des rôles

Céline propose une organisation claire. Chaque consultant avant-vente est responsable d’une brique et est autonome pour enrichir la base. Plusieurs d’entre eux jouent le jeu très vite. Certains RSC ou commerciaux contribuent aussi. Céline joue le rôle de modérateur. Elle accompagne dans le « faire faire », explique, montre et contrôle.

En janvier 2016, la maquette de BIRD est présentée lors de deux COBIZ . Le projet est accueilli avec curiosité. Céline montre l’utilisation de l’outil pour rechercher une information (avec BIRD et aussi avec TibcoSearch ). Avec pédagogie et par l’exemple, Céline gagne la partie ! BIRD n’est pas seulement une jolie maquette, c’est bien une plateforme documentaire en ordre de marche !

BIRD et les évolutions de l’organisation

Début 2016 et en parallèle, les commerciaux changent d’outil pour transmettre les CODA et le service grands-comptes évolue par métier client. Quelques changements en même temps ! Mais Céline, par son enthousiasme et sa persévérance, pense déjà à organiser des interventions dans d’autres réunions de service.
Son fil conducteur : challenger ses collègues, en montrant combien BIRD est un outil incontournable pour les commerciaux. Ceux-ci doivent adapter leurs usages aujourd’hui pour plus de souplesse et de rapidité demain avec un « bénéfice client » indéniable pour eux ! Le client Grand Compte sera mieux servi aussi puisque les propositions commerciales deviendront encore plus pertinentes grâce à BIRD.

Au printemps 2016, BIRD est dans les mains des collaborateurs. Le projet aborde la phase « développement ». Comme dans tout changement, il faut poursuivre l’accompagnement dans les usages, activer la motivation, poursuivre les échanges. Le sponsoring mis en place au démarrage avec des acteurs de la direction Grands Comptes et la contribution de spécialistes de ce type de plateformes collaboratives sont toujours les bienvenus pour accompagner Céline dans sa mission de chef de projet BIRD. L’optimisation de la plateforme est en cours.

Tibco est à l’heure du partage documentaire et BIRD s’envole !

Et après les outils pour la vente Grands Comptes, ce sont les outils pour la gouvernance et pour le management de transition qui vont eux aussi évoluer.

Pour mieux connaître Céline Bedas

TS_Celine_BEDAS_NBCéline Bedas est chez Tibco depuis 10 ans. Elle démarre au pôle accueil « dispatch », puis elle découvre le métier de Responsable Opérationnel Client avec le projet transverse de mettre en place les supports tablettes pour les techniciens. En 2013, elle va à la gestion de parc (4 personnes) pour devenir Responsable de la Cellule Gestion de Parc (12 personnes en 2015). Souhaitant « aller de l’autre côté de la rivière production », Céline postule à un poste de consultant avant-vente. C’est alors qu’on lui propose un poste polyvalent avec trois missions principales :

  1.  devenir autonome sur ce poste de consultante avec une forte coloration avant-vente,
  2.  être spécialiste sur la partie IMAC en travaillant sur un outil de chiffrage pour les commerciaux et en formalisant un mémoire technique pour les IMAC standards,
  3.  travailler sur le corpus documentaire.

Aujourd’hui, Céline est pilote du projet BIRD et travaille au sein de l’équipe commerciale pour répondre aux besoins des clients Grands Comptes.

Un article rédigé par Béatrice Nourry