Stéphane Di Siena, Consultant Tibco

Stéphane Di Siena est Consultant chez Tibco à Montpellier. Avec un parcours professionnel d’abord centré sur l’avant-vente, son orientation vers les services prend une autre dimension en 2014 lorsqu’il commence à piloter des contrats clients comme Consultant.

  • Son quotidien : Prendre en compte les besoins de ses clients et les conseiller, mettre en production les prestations et les améliorer en anticipant les aspects Qualité, Humains, Technologiques et Financiers
  • Ses qualités : L’écoute, le sens des relations humaines, l’adaptabilité, le travail en équipe, l’engagement.

L’appel d’offre de la Mairie de Portet-sur-Garonne

Quand la Mairie de Portet-sur-Garonne publie son appel d’offre, c’est pour se faire accompagner sur le support de ses utilisateurs et le dépannage de ses serveurs. A la lecture des documents du marché, Stéphane comprend que la Mairie souhaite une présence régulière d’un technicien pour :

  • Assister sur site les utilisateurs
  • Et traiter les pannes de l’infrastructure IT (serveurs, réseaux)

Lorsque la Mairie notifie Tibco, Stéphane est nommé pour assurer la mise en place et la gouvernance du contrat lié à ce marché. Comme le dit Stéphane : « C’est un plaisir pour un consultant d’être présent dès la création de l’offre. Cela permet d’anticiper les risques et de mieux cadrer la prestation. Ma responsabilité est de bout en bout ».

La mise en place du contrat

A la demande de ce nouveau client, le timing est très serré. Stéphane se base sur les bonnes pratiques pour déployer en une semaine la prestation technique.

Denis (technicien de proximité Tibco) devient le référent informatique de cette collectivité. Après quelques heures d’intervention, il est confronté aux doléances des utilisateurs qui n’arrivent pas à assurer leur mission de service public en mettant en cause leurs outils informatiques.

En poussant son diagnostic, il se rend compte de l’instabilité des applications due à la vétusté de l’infrastructure serveur. Il interroge Stéphane sur sa priorité : doit-il s’occuper des utilisateurs ou d’abord assurer la disponibilité pérenne des serveurs?

Le plan d’amélioration de la disponibilité des serveurs

Stéphane analyse alors les incidents. Il sort les indicateurs de rapport qualité Son plan de progrès est alors clair. Il faut être :

  • Proactif sur l’infrastructure
  • Et savoir détecter les incidents avant qu’ils n’impactent les utilisateurs.

Stéphane passe à l’action en proposant à la Mairie, la mise en place d’un service de supervision Il explique : ‘ »Un agent qui rencontre un incident sur son poste de travail téléphone au service support (le help desk) pour trouver de l’assistance. Les serveurs, eux, ne peuvent pas téléphoner quand ils ne fonctionnent plus ou qu’ils donnent des signes de faiblesse. A la place, ils envoient des alertes que nous pouvons capter. Nous pouvons alors les analyser en prenant à distance la main sur les serveurs pour mener un diagnostic et apporter des correctifs ou déclencher une intervention sur site. La supervision, c’est un peu le desk des serveurs et c’est aussi de la maintenance préventive. »

La supervision de l’infrastructure IT

A budget équivalent, la Mairie valide la proposition de superviser l’infrastructure IT. Stéphane déroule alors les processus adaptés au déploiement de la surveillance et de la supervision des équipements :

  • La surveillance est quotidienne et couvre un périmètre à criticité faible.
  • La supervision est continue, et couvre des services stratégiques, avec une prise en charge des incidents sous 1h00.

Ces deux services intègrent un traitement des incidents de niveau 1 et une escalade vers les supports niveau 2 des incidents plus complexes.

Les bénéfices de l’ajustement des prestations

Aujourd’hui après plusieurs mois d’application, Stéphane en tire les premières conclusions:

1) Denis peut se consacrer pleinement à sa priorité : l’assistance des utilisateurs :

  • Support de proximité
  • Installation des postes et des logiciels
  • Attribution de droits supplémentaires sur les serveurs de fichiers
  • Régulation des incidents …

2) Depuis que la supervision est en place, la satisfaction des utilisateurs est bonne. Ils ne subissent plus les incidents de serveurs et le mécontentement des usagers a fortement baissé.
3) La surveillance a permis de stabiliser l’infrastructure IT et d’augmenter la productivité. Les sollicitations au niveau 2 ont baissées grâce à traitement au 1er niveau des incidents serveurs.
4) La relation gagnant/gagnant est en place. A budget équivalent, l’externalisation est réussie avec une relation équilibrée et génératrice de valeurs pour toutes les parties prenantes: Les bénéficiaires (les utilisateurs), le Client Payeur (La Mairie), Le prestataire de services numériques ( Tibco).

Les bulletins météo de la supervision

Stéphane apporte du factuel : la gestionnaire du service informatique de la mairie reçoit ainsi tous les jours un bulletin « Météo » sur la disponibilité des serveurs. Lorsqu’un serveur affiche une erreur, la direction est au courant que Tibco a pris le dossier en charge et traite l’incident.

L’engagement de résultat des équipes Tibco

Stéphane insiste sur le fait que « quelles que soient les prestations, un pilotage technique et financier auprès du client est réalisé dans une démarche d’amélioration continue. Concevoir une solution globale et de qualité via une offre simple, souple et attractive.Ce qui nous différencie, c’est que nous concevons une solution globale et de qualité via une offre simple, souple et attractive. »

Pour un prix attractif, les prestations sont personnalisées pour la mairie de Portet-sur-Garonne comme pour tous les clients Tibco. Stéphane nous confie avec fierté recevoir de très bon retours de la Mairie : « Quand j’entends dire par le client que la prestation globale se déroule bien, j’ai tout gagné ».

Portrait STDI_Mono

 

Stéphane Di Siena, Consultant Middle Market à Montpellier, Interview réalisée par Célia Schwanengel.

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