Quelque part, dans une usine agroalimentaire de la région Mancelle …

Un imprévu embarrassant

LUNDI 9H : Dans l’usine , Damien, le régleur en charge de la maintenance des équipements sur la chaîne de production, a pris son jour de congé. Alexandre, l’opérateur présent ce jour sur la chaîne, ne trouve pas la clef de l’armoire où est entreposée la nouvelle imprimante 3D.

Il est pourtant crucial d’éviter tout retard dans la production. Comment faire sans le régleur qui seul sait où est rangée la clef ?

La solution : les services à l’utilisateur connecté

Cet imprévu n’en n’est plus un depuis que cette usine à découvert les services à l’utilisateur connecté de Tibco. Lorsque Damien (le régleur) n’est pas là, les autres utilisateurs peuvent avoir recourt au support de Tibco sur les gestes de premier niveau.

Alexandre, l’opérateur présent ce jour, a donc téléphoné au Help Desk de Tibco pour obtenir de l’aide sur la procédure de mise en route de l’imprimante 3 D. L’industrialisation des process mise en place par Tibco permet également de savoir où est rangée la clef de l’armoire.

LUNDI, 9H05 : Alexandre a appelé le centre de services Tibco. Elodie, technicienne opératrice du HelpDesk de Nantes, a pris en charge son appel en moins de 10 mn. Alexandre lui a décrit sa situation et Elodie a pu lui indiquer la procédure de mise en route de l’imprimante 3D, pas-à-pas.

Elodie explique : « Pour moi, l’important est de ne jamais laisser seul un client face à un incident. Dans le cas d’Alexandre, l’imprimante a démarré, alors je suis contente ».

Tibco : Un interlocuteur unique MDOC industriels

Une assistance qui s’adapte à l’organisation de l’usine

LUNDI, 9H15 : Alexandre raccroche, satisfait d’avoir pu ouvrir l’armoire et d’avoir lancé la production à temps. L’équipe de production est sereine car elle sait qu’elle peut compter sur Tibco dans bien d’autres cas :

  • Quand les équipes de maintenance sont présentes, Tibco est là pour assurer le complément de leur savoir-faire.
  • Quand les équipes de maintenance sont absentes, Tibco apporte son aide sur le diagnostic des incidents, la configuration des objets connectés, le recalibrage des machines…
  • Quand l’incident le nécessite, les techniciens Tibco interviennent directement sur le terrain pour remplacer un équipement.

Un reporting qui permet de mesurer l’efficacité des services

UN MOIS PLUS TARD : Serge, Directeur Technique chez Tibco, transmet son reporting de 39 pages à Laurent, Responsable informatique de l’usine Mancelle. Ce rapport lui indique les tendances d’incidents constatées et les taux de résolution. Laurent peut constater à quel point le service de la maintenance et de l’assistance Tibco sont efficaces.

Des outils de supervision pour améliorer la disponibilité des équipements

De plus, grâce aux outils de supervision mis en place par Xavier, le technicien Tibco, l’usine dispose d’un coup d’avance sur l’ennemi numéro 1 de la production : la panne. Le parc des 250 imprimantes thermiques ZEBRA est supervisé par les équipes de Tibco : support, usure de la tête thermique, nombre d’étiquettes imprimées, kilométrage de ruban de transfert utilisé… Ainsi, des actions préventives sont menées et permettent d’améliorer la disponibilité des équipements.

Un service de proximité, au quotidien

En accord avec Damien, le régleur en charge de la maintenance de l’usine, Xavier prend en charge les imprimantes mentionnées en alerte sur le rapport de supervision. En complément, lors de sa visite préventive mensuelle, il apporte de nombreux conseils :

« J’en ai profité pour régler la pression de la tête sur l’imprimante n°4, vous aurez une meilleure qualité d’impression. Je vous conseille de nettoyer les têtes tous les matins avec le stylo nettoyant, vous augmenterez la durée de vie de vos têtes d’impression et sans doute que vous pourrez atteindre les 80kms annoncés dans le référentiel constructeur ».

Voilà comment au quotidien, Xavier contribue à sa manière à la satisfaction de l’utilisateur.

Les MDOC industriels Tibco : le numérique au service de la fabrication

Stéphane Cruchet fait partie du groupe de travail MDOC industriel Tibco qui conçoit ces services d’aide à l’utilisateur connecté. Avec un parcours professionnel réalisé dans le secteur de l’industrie, il dit lui-même avoir toujours travaillé « côté production ».

Le rôle de référent MDOC industriel qui lui a été conféré lui permet de constater «À quel point l’informatique est au service du cœur de métier de l’entreprise : la fabrication ». Pour Stéphane, ce qui est intéressant, c’est d’être au contact de l’utilisateur. Les interlocuteurs avec lesquels il interagit constituent un large public : opérateurs, DSI, Directeur général …

Passionné de musique et de batterie, Stéphane est RSC (Responsable Service Client) au Mans pour Tibco. Attiré par la technique depuis ses études supérieures, il met en avant ses qualités humaines dans son travail tel que le sens du relationnel, l’écoute et la compréhension.

Le numérique dans l’usine : demain est déjà là

Quand on demande à Stéphane d’imaginer quelle sera l’usine de demain, il répond :

« L’industrialisation et l’extension des périphériques connectés vont connaître un essor grandissant. Les services que nous apportons déjà sur des équipements tels que :

  • Des imprimantes thermiques
  • Des terminaux de pesage
  • Des PC industriels
  • Des PDA
  • Des douchettes/scanners fixes
  • Des afficheurs

… ont vocation à être transposés sur tous les équipements à venir. »

Quand le numérique arrive dans l’usine

Reprenons notre usine agroalimentaire Mancelle. Les périphériques connectés sont arrivés naturellement dans l’usine via l’automatisation des processus de fabrication. Réduction des coûts et adaptation aux normes et exigences du marché furent les éléments décisifs de la numérisation de l’usine.

Aujourd’hui, grâce à l’imprimante 3D par exemple, la chaîne de production peut elle-même créer le contenant ou rajouter des gadgets avec le produit :

  • La fabrication de contenants en temps réel a supprimé les stocks de barquettes et a apporté de la souplesse sur la ligne de production.
  • La fabrication de goodies à intégrer avec les produits se fait d’une manière rapide et personnalisable en fonction de la marque.

D’autres équipements connectés comme les douchettes IP assurent la traçabilité et le suivi des matières premières et produits finis de l’usine.

Réussir sa transformation numérique grâce aux services MDOC industriels

Ces gains en souplesse, en traçabilité et économiques ont été synonymes de nombreux défis à relever. C’est là qu’interviennent les services MDOC industriels de Tibco. La réussite de cette révolution numérique passe par l’appropriation des nouveaux usages par l’ensemble des collaborateurs, des managers, des dirigeants et de la DSI. Ils doivent pouvoir compter sur un support efficace, qui saura les mettre en confiance, les guider et les assister.

Laurent, Responsable Informatique de l’usine Mancelle, a pu trouver un service de bout en bout proposé par les équipes Tibco :

  • Le Maintien en Condition Opérationnelle lui assure que les têtes d’impression défectueuses de son parc d’imprimantes thermiques seront changées à temps
  • Les services Déploiement Supervision des équipements a installé les périphériques IP et surveille leur « état de santé ».
  • Le Support à l’utilisateur et l’assistance technique permet de guider les opérateurs dans des procédures comme le recalibrage d’une imprimante où la mise en place du consommable.
  • Le service IMAC pour l’Installation, la Mise à jour et le Changement des équipements sur le parc de l’usine
  • La Gestion de parc/stock a réalisé un inventaire de toutes les machines de l’usine et opère la gestion de leur vétusté et de leur obsolescence.
  • L’échange standard via TNT D+ ou Geste de proximité envoie une pièce de remplacement dans le cas d’un matériel défectueux. L’usine peut gérer elle-même le remplacement sur le matériel où faire intervenir un technicien Tibco sur le site.
  • Le stockage sécurisé de pièces détachées
  • Le service Traitement DEEE des matériels hors-services s’occupe de la collecte et de la valorisation des équipements selon les normes en vigueur, pour un meilleur respect de l’environnement.

2015 est une très bonne année pour l’usine de Laurent. La direction songe maintenant à ouvrir d’autres sites en France. Elle peut compter sur la présence nationale de Tibco, qui assure à ses clients multi sites une intervention en moins de 2h00, grâce à ses 86 points de présence et à ses 4 centres de services.

TS-CRUCHET-STEPHANE_2Un article rédigé par Stéphane Cruchet et Célia Schwanengel

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