Le Ministère de la culture et de la communication a confié à Tibco l’assistance téléphonique et le support à distance des utilisateurs.

 Le Ministère de la Culture et de la Communication a lancé un appel à candidature au mois de juillet 2013 pour la « mise en place d’un centre d’assistance téléphonique et support à distance des utilisateurs pour certains services du Ministère ». C’est Tibco qui a été retenu pour ce marché, qui a démarré fin juillet 2014, pour 4 ans et s’inscrit dans un budget de plus d’un million d’euros. Le service desk de Nantes assure la prestation au quotidien, la gouvernance est managée à Paris.

 15000 à 20000 appels prévus par an

Les prévisions sont de 15 000 à 20 000 appels par an pour ce centre d’appels basé sur le service desk de Tibco à Nantes. Le démarrage de la phase de transition a eu lieu fin avril pour une mise en place opérationnelle assurée fin juillet 2014. Avec Tibco, la qualité de service, toujours au rendez-vous, est un gage d’efficience pour les utilisateurs qui sollicitent le centre d’appel. Le Ministère apprécie surtout le dialogue constructif qui permet d’atteindre le respect des délais prévus.

L’écoute et l’adaptation aux spécificités des utilisateurs

Tibco sait s’adapter aux modes de fonctionnement et aux usages du secteur public, apportant une grande écoute aux utilisateurs connectés, quelles que soient leurs typologies : personnel du Ministère, du Cabinet de la Ministre aux Directions régionales des affaires culturelles, VIP, correspondant informatique, responsable informatique, etc.

Un savant mélange de bon sens, sourires et processus

Dans ce contexte de centre de service, la gouvernance est située à Paris. Le Ministère de la culture pourra aussi compter sur l’expertise de Tibco pour améliorer la gestion de la connaissance et des processus, conformément aux bonnes pratiques ITIL. En effet, l’ensemble des collaborateurs de Tibco (responsable opérationnel client, pilote de production, consultant, commercial) est formé à ces méthodes.

 Comme le précise Mme Christine Lecœur-Morice, chef de projet production Ministère de la culture : « La connaissance et le savoir technique c’est bien, mais le savoir-être, le bon sens, la démarche logique et l’initiative sont aussi importants. » Avec Tibco, le Ministère de la culture est sûr d’avoir les compétences et la posture nécessaire pour gérer ce service support.