Les attentes du retail

Le client retail évolue dans un monde particulier. Les matériels sont très spécifiques. On parle de devices métiers et beaucoup moins de bureautique. Un terminal point de vente (TPV ) ou une caisse, ce n’est pas qu’un ordinateur, c’est le chiffre d’affaires du magasin.
L’impact est fort.
Pour un technicien Tibco en magasin, ce n’est pas forcément simple. Il faut bien percevoir l’environnement du magasin. Il faut comprendre à quelle heure il peut intervenir, en fonction de l’affluence dans le point de vente. Les meubles de caisse ne sont pas toujours pensés pour le dépannage ; il faut jongler avec les câbles ! Cette adaptation au lieu de vente impacte le temps méthode aussi.
Mais dans tous les cas, l’accueil est toujours chaleureux. Même si, avec un client, les escalades peuvent arriver pour dire qu’une intervention s’est mal passée ou pour exprimer un mécontentement.
Le client retail est bien sûr exigeant. Il attend une réponse tout de suite. Il ne peut pas attendre deux ou trois jours. Mais il n’est pas pointilleux. Il sait prendre de la hauteur, il est à l’écoute et constructif.

Le pilotage de l’activité

Transparence

Le reporting et les analyses sont primordiaux aussi. Dans le retail, le respect du SLA est la première chose qu’ils regardent. Si le contrat stipule « J+1 à 90% », et si le SLA est en dessous, alors il y a escalade au niveau de la production pour corriger la situation. Un client retail est généralement à 90%. Mais c’est psychologique, parfois à 86% ou 87% ils sont très satisfaits.
Les clients apprécient tout particulièrement la transparence que propose Tibco dans son suivi et son pilotage. Quand je présente des chiffres à 86%, qui sont la réalité du terrain même si c’est en-dessous du SLA contractuel, j’explique le souci et le plan d’action mis en place. Récemment, on m’a remerciée pour ma transparence très appréciée.
Le principal c’est de créer une relation franche et cordiale. Être Soi, être naturel.

Analyse

Les chiffres que nous transmettons à nos interlocuteurs sont envoyés à leur direction et ils servent de base à la discussion en interne avec les magasins. C’est donc très important.
Le bulletin de la performance est diffusé à la direction et aux magasins. C’est un outil réclamé, nos clients demandent à l’avoir à une date précise.
La rigueur est de mise dans l’analyse des données, puis dans leur retranscription, dans la formalisation des comités de pilotage et des plans d’action, dans le respect des dates, etc.

Echanges

J’essaie d’apporter un plus sur chaque reporting, un focus particulier.
Je propose toujours des tableaux de bord différents et les échanges varient d’un COPIL à l’autre, que les réunions soient trimestrielles ou bimestrielles pour certains grands comptes.
C’est l’occasion à chaque fois d’échanger avec le client pour améliorer les résultats. Je le mets à contribution : « est-ce que cette analyse vous semble pertinente ? », «souhaitez-vous qu’on poursuive ? »
J’essaye d’être force de proposition, de devancer les attentes, d’être à leur écoute.

Professionnalisme et plaisir

Ils apprécient ce professionnalisme ! Il faut être créatif, comme par exemple dans la façon de présenter les choses, il faut oser surprendre le client !
Dans la présentation des tableaux de bord, la routine n’est pas à l’ordre du jour ! Quand on maîtrise l’outil PowerPoint et qu’on aime faire un tableau de bord différent chaque fois en mettant en avant les éléments importants et sans reprendre le masque obligatoirement, c’est vraiment un plus. L’emploi des couleurs peut passer pour une « touche féminine » mais c’est surtout le professionnalisme des présentations et le discours qui l’accompagne qui font la différence auprès du client retail.
Dans tous les cas, j’ai plaisir à aller chez le client et à animer mon comité de pilotage.

Les échanges permanents

En dehors de ces réunions, il y a des échanges avec le terrain sur des demandes de points précis et plus opérationnels, au quotidien, comme par exemple sur de la mise à jour de parc. Il peut arriver qu’il n’y ait aucun point à aborder d’un COPIL à l’autre. Cependant, moi je préfère maintenir le contact, et pas seulement par écrit. Pour certains clients, c’est tous les quinze jours, pour d’autres c’est hebdomadairement. C’est souvent le vendredi, quand le client est plus réceptif. Cela peut être très court. Mais je « prends la température », je vérifie si mon contact a un besoin ou une demande particulière. On peut décider d’un rendez-vous en présentiel sur des sujets précis ou de programmer une réunion de travail.

La relation client au cœur du métier de RSC

Le consultant, dans sa mission de RSC (Responsable Service Client) est à l’écoute du client : ça se traduit par la présence, la prise de contact même s’il n’y a rien de spécial. On est à la disposition du client quand il le demande. On ne dit jamais : « non, je n’ai pas le temps maintenant ! »
Le relationnel avec le RSC, c’est ce qui fait la différence !
Dans le retail, le client apprécie d’avoir un interlocuteur privilégié, en dehors du contact commercial (et financier !). Bien sûr, il y a aussi le ROC (Responsable Opérationnel Client) , en face du client. Mais lui n’a pas de relations avec le magasin en direct. Il suit les interventions au jour le jour, en relation avec le support du client. Il est garant des résultats et relance la production. Il est l’intermédiaire production/RSC/commercial.
Le RSC est réactif, il peut agir en escaladant auprès des responsables en cas de problème et accompagne le client avec le reporting régulier. C’est celui vers qui on revient si on rencontre une difficulté. C’est l’interlocuteur privilégié.

L’optimisation du contrat

Dans le retail, quand tu maitrises ton dossier, ils le ressentent tout de suite. Et c’est bien le rôle du RSC d’assurer le maintien du contrat Tibco chez le client. Le RSC est le « thermomètre » du compte retail ! Il conseille sur ce qui est mis en place sur le magasin : « le matériel est-il obsolète ? », « avez-vous un projet d’évolution ? ». Les indicateurs sont là pour ça et sont très pertinents pour piloter l’activité ! On regarde avec eux comment développer leurs projets. On identifie le potentiel et le dossier est mis dans les mains du commercial, qui va prendre le relais pour conclure un nouveau business.

Le parcours de Corinne MAENHOUT

J’ai démarré comme RSC il y a deux ans ! Je ne me suis jamais ennuyée !
J’ai eu des démarrages de comptes, j’en ai eu de nouveaux.

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Je ne me suis pas installée dans une routine. Je n’ai pas vu passer le temps, avec différents comptes/secteurs/métiers.

J’ai vu deux métiers. La banque, c’était un challenge. Un milieu différent, d’autres besoins, une autre réactivité. L’impact est différent dans la banque par rapport au retail où la panne est critique en termes de chiffre d’affaires. Là où dans le retail ils veulent une réactivité à 1 heure, dans la banque, ils sont satisfaits d’une réactivité à 1 jour ! Je m’adapte !
Sur certains comptes, j’ai bien compris qu’on me testait « gentiment » parce que je suis une femme. Mais j’ai montré mon professionnalisme. Maintenant, je maîtrise bien ces comptes retail et banque.
Depuis deux ans que je suis à ce poste, le bilan est positif !