L’article que je m’apprête à écrire, ne traite pas de ce qu’est ITIL ou de ce que sont ses objectifs à proprement parler. Pour cela, je vous renvoie vers l’article Wikipedia dans lequel vous pourrez trouver de nombreuses informations. Mon propos est plutôt de vous livrer ma réflexion sur les bénéfices que peut apporter ITIL à une entreprise par le biais de son organisation informatique.

ITIL et les questions essentielles de l’IT. Analogie.

Si je posais la question suivante : Achèterais–je une maison si j’avais des doutes sur sa construction ? Son isolation ? Si elle ne correspondait pas à mon projet de vie ? Si elle ne répondait pas, tout simplement, à mes critères ? – La réponse serait « Non ».

Dans nos métiers IT, pour l’organisation informatique, nous pourrions faire le parallèle et peut-être traduire nos critères de la manière suivante :

  • apporter de la confiance à nos clients (internes pour les uns, externes pour les autres),
  • répondre aux évolutions de l’entreprise,
  • s’adapter rapidement aux nouveaux usages,
  • garantir le bon fonctionnement de mes services.

Comment peut réagir l’organisation informatique à ces grandes questions ?

  • Subir ou prévoir ?
  • Promouvoir ses services ou ne rien faire, rester sur ses acquis ?
  • Imposer son modèle ou s’adapter ?

Le prisme d’ITIL pour mieux se voir …

Je n’ai pas la prétention d’apporter la solution miracle, à l’ensemble de ces questions, mais au bout de 15 ans de pratique, je fais le constat qu’ ITIL – mais comme d’autres référentiels peuvent le faire dans leur domaine – apporte un socle, un cadre, une structure permettant de construire la valeur du service au quotidien, de mieux comprendre les origines des problèmes rencontrés, de répondre aux exigences d’efficacité et d’efficience, de mieux appréhender les coups d’accélérateur ou de frein de l’entreprise, d’apporter à l’organisation informatique une vision de ses métiers et de son positionnement dans l’entreprise à travers le prisme ITIL, et finalement de mieux se connaitre.

ITIL, un levier vers la Zenitude ?

En 2015, bon nombre d’entre nous ont encore à l’esprit qu’ITIL reste très opérationnel et que c’est très utile pour mettre en place un centre de services, par exemple…

Heureusement que ce référentiel traite toujours de la qualité de service, par ses aspects opérationnels !

Ce qui est peut-être moins mis en avant, c’est qu’ITIL, dans sa version actuelle, couvre finalement l’ensemble des grandes activités de l’informatique pour qu’elle réponde aux besoins de l’entreprise. Ça se traduit dans les livrables tels que :

  • schéma directeur,
  • budget,
  • cahier des charges,
  • projets,
  • support et maintien en condition opérationnel.

Pour illustrer le propos, refaisons le parallèle avec l’habitat et plus précisément, la construction de ma maison. Avant de me lancer, je dois me poser quelques questions

  • Avez-vous pris en compte tous les frais de construction ?
  • Avez-vous évalué les dépenses de fonctionnement de votre prochaine maison ?
  • Avez-vous pensé à la vie future de la maison ?
  • Aurez-vous du temps à consacrer à votre maison ?
  • Vous avez décidé d’être maître d’œuvre des travaux, savez-vous ce qui vous attend ?
  • Votre constructeur offre-t-il toutes les garanties et dispose-t-il des assurances indispensables ?
  • • ….
    Source www.cotemaison.fr

De la même manière, avant de se lancer dans les phases opérationnelles, ITIL inscrit les thématiques suivantes dans son approche, bouclant ainsi les phases de réflexion, de construction et d’exploitation des services.

  •  Positionner la stratégie de la DSI en regard de la stratégie d’entreprise
  • Proposer et promouvoir son offre de service
  • Construire des solutions pérennes
  • Participer à la transformation numérique de l’entreprise
  • Garantir la qualité de service

ITIL en tant que référentiel permet de s’évaluer par rapport à un idéal théorique et permet de se projeter et de rechercher les solutions adaptées à son contexte propre.

En conclusion, la connaissance de soi (au sens organisation informatique), de ses faiblesses, de ses forces, ouvre finalement des perspectives sur les réponses que chacun peut apporter à ses propres enjeux.

Dans nos cycles de formations ITIL, nous avons longtemps eu l’habitude d’employer le mot « Zenitude » afin d’illustrer ce qu’apporte ce référentiel. Depuis 2015 nous pouvons enlever les guillemets (Larousse 2015).

Pour en savoir plus,

Définition de ITIL dans Wikipedia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

Vincent DUMONTArticle rédigé par Vincent DUMONT, Consultant Services Managés.

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