Hassan Tajgalt est Consultant (Responsable Service Client) Tibco. Sa particularité : il pilote des contrats clients dont la situation est devenue complexe !
Il met en place une gestion de projet opérationnelle et financière pour redresser la barre , dans une situation compliquée où un client a besoin d’un œil d’expert, externe et sachant prendre du recul pour trouver une solution pérenne.

Prendre de la hauteur

Sa première action quand il arrive chez ce client : dresser le bilan, en observant, en prenant de la hauteur par rapport à la situation, sans agir.
Le premier objectif est donc de comprendre le contexte et de comprendre les véritables enjeux :

  • les éléments de vie du contrat (son histoire, les derniers événements, etc.),
  • les éléments techniques, organisationnels et financiers de la situation actuelle,
  • et aussi les projections qu’avaient pu faire les personnes qui géraient le compte avant l’arrivée d’Hassan.

Cela implique une immersion sur le terrain et dans les dossiers du client, avec des auditions des utilisateurs et des différents services.

L’action n’est pas encore au rendez-vous, il faut d’abord observer, précise Hassan.

Obtenir l’adhésion

Il est nécessaire d’inventorier l’ensemble des problèmes et d’en prendre la mesure. L’objectif est d’amener les personnes, dans un premier temps, à réfléchir sur un plan d’amélioration de la situation et, ensuite, à contribuer à ce plan.

L’idée est de chercher à obtenir la contribution de tous, du client qui doit adhérer au process et aussi de la direction de Tibco, qui est très impliquée.

En effet, la gestion d’un client complexe implique généralement un plan d’action financier. Cependant, la direction, qui contrôle bien sûr, et demande parfois des informations qu’il faut savoir donner au pied levé, laisse carte blanche à Hassan. Elle sait que la pression la plus forte est celle que se donne le consultant dans cette situation exceptionnelle !

Analyser

Puis arrive le temps de l’analyse, des recherches de solutions potentielles, des réunions de travail. Cela permet de reprendre les éléments du contrat et voir où en est la situation financière ligne par ligne. Il faut se baser sur les indicateurs et les étudier pour voir si les termes du contrat sont respectés :

  • Les informations sont présentées, même si elles ne sont pas très positives (une des devises Tibco « transparence rime avec confiance »),
  • De nouveaux indicateurs, ou des indicateurs plus pertinents pour le client, sont mis en place. Par exemple pour un client retail avec un contrat de service desk, c’est le taux de débord qui a été revisité pour voir plus clairement la qualité de service du desk Tibco.

Instaurer la confiance

Le consultant sait se faire entendre, se faire comprendre et se faire respecter. Sa franchise et la clarté des informations présentées, liées à la relation client et à l’écoute, participent nettement de la démarche d’instaurer à nouveau une certaine confiance entre les parties prenantes, qui ont toutes une responsabilité dans la situation. Le consultant est confronté à des problématiques techniques, organisationnelles et financières et c’est ce qui complexifie la situation. Il lui faut donc expliquer, apporter des informations supplémentaires, rechercher des pistes d’améliorations à la situation, en termes opérationnels, puis manager les hommes, avant de respecter strictement les termes financiers du contrat.

Une fois les analyses faites, la situation clarifiée, l’information transmise, les deux parties peuvent repartir sur de bonnes bases et le plan d’action peut être déroulé. Mais cette partie de la mission n’est possible que si la confiance est retrouvée.

C’est ce qui se passe actuellement avec un client du secteur des assurances, où la relation est presque conviviale aujourd’hui tout en étant dans la négociation sur des termes précis du contrat de service avec Tibco.

Proposer de nouvelles pistes

Quand la situation est enfin claire, les enjeux bien définis et les plans d’action pilotés, Hassan peut proposer de nouvelles pistes de services pour le client, parfois une revalorisation des services déjà proposés. Et la relation commerciale se déploie à nouveau dans un engagement gagnant-gagnant.

Les clés du succès

Côté consultant

Pour qu’une mission soit un succès, il faut quelques éléments de base et tout d’abord des qualités chez le consultant :

  • De l’aisance dans la communication : dans le discours et le langage,
  • de l’aisance relationnelle : être un peu « caméléon social »,
  • une expérience technique, voire celle d’un ingénieur,
  • une culture de l’avant-vente, de l’aspect financier.

Le consultant est là pour améliorer le service. Il est là pour sortir de l’ornière et éviter d’y retourner.

TS_TAJGALT_Hassan_2L’expérience d’Hassan (20 ans chez Tibco), sa connaissance de tous les services de l’entreprise IT, sa notoriété, son talent dans la relation humaine sont autant d’atouts qui font la différence, au-delà des compétences et de sa capacité d’analyse.

Un peu comme Thor le défenseur, héro des comics américains !

Les leviers des clients

Côté client, des leviers sont importants aussi :

  • La recherche des informations pertinentes, des bons indicateurs pour piloter l’activité,
  • L’échange avec le responsable du compte chez Tibco,
  • La connaissance, voire la maîtrise, des termes du contrat pour identifier les responsabilités des parties dans le projet,
  • La transparence sur les projets de l’entreprise, qui pourraient impacter la relation avec Tibco.

En outre, dans ces missions spéciales, dans un environnement tendu, c’est le levier du management transversal qui est primordial. Il n’y a aucune pression sur les hommes de Tibco, ni bien sûr sur les équipes du client, pour redresser la barre.

Il faut savoir donner confiance, faire adhérer, négocier.

Bien sûr il faut l’argumentation technique, sans quoi aucune crédibilité n’est possible, mais il faut surtout une argumentation relationnelle, dans ce sens qu’il faut la maîtrise complète des services proposées, de l’éco-système du client et de son fonctionnement au quotidien, pour trouver la solution la plus pertinente et celle qui sera pérenne dans la relation client.

Le facteur temps

C’est une relation sur le long terme qui s’instaure. Il faut en moyenne six mois pour remettre dans l’axe de l’amélioration, sur le plan opérationnel, puis six mois supplémentaires pour redresser le versant financier dans le cadre du contrat de service.

Par exemple avec le client du retail cité précédemment, le projet a démarré fin 2012. La situation a été redressée en 2013. En 2014, de nouveaux projets étaient lancés avec la maintenance, la restructuration du desk, la migration du desk à Lens par exemple. Et en 2015, Tibco gère une mission importante avec le déploiement de postes et de switchs réseaux.

Ayant suivi ce compte complexe depuis 3 ans, Hassan voit sa mission se terminer. La relation est rétablie avec le client, la confiance est revenue. Les projets repartent !

Mission accomplie ! Pérennité assurée.

TS_TAJGALT_HassanMission accomplie pour le consultant de Tibco, qui va pouvoir apporter son expertise à un autre client, dans un autre secteur d’activité. Mais dans tous les cas, le leitmotiv reste le même : la relation humaine, l’échange, l’écoute, l’animation dans les discussions qui peuvent être houleuses mais qui aboutissent toujours à la mise en place du plan d’amélioration et d’une optimisation de l’accompagnement, qui s’inscrit alors dans la durée.

Un portrait d’Hassan Tajgalt réalisé par Béatrice Nourry.

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