Nous regarderons l’angle de la gamification sur ses impacts autour du management dans les entreprises et des ressources humaines. Ici, la question n’est pas de rendre le travail ludique, mais de s’inspirer des mécanismes des jeux vidéo et de les transposer dans la gestion des ressources humaines et du management des entreprises.

Des millions de personnes en ce moment même se retrouvent sur des serveurs de jeux vidéo et vont réaliser des quêtes ensemble. Par équipe de 2 à 60 joueurs, elles vont collaborativement réaliser des actions. Ces joueurs ne se connaissent pas, ils sont de sexe, de nationalité, de langues différentes. Ils vont se découvrir les uns les autres en quelques instants, comprendre les compétences et les talents de chacun, former une équipe et une stratégie, réaliser des quêtes pendant 2h, se partager les récompenses, et se quitter, parfois à jamais.

Imaginez-vous en entreprise être capable, en quelques instants, de réaliser la même prouesse. Imaginez-vous un matin, à 9h30, constituer une équipe de 16 personnes. Dix minutes après, elles sont en action. Deux heures après, la quête est terminée et tout le monde repart avec sa récompense.

Autant prévenir tout de suite, ce sont des idées disruptives qui apporteront en réaction trois comportements habituels. La réaction de refus : « ce n’est pas possible ». La réaction de peur : « N’as-tu pas peur que si cela arrive, ce soit pire qu’avant ? ». Et la réaction d’adaptation en se disant : « oui, nous y sommes et apportons donc le meilleur ». Ces 3 comportements sont normaux et peuvent être simplement influencés, en remplaçant la peur de l’inconnu et donc des idées préconçues par de la connaissance.

L’industrie des jeux vidéo, qui représente aujourd’hui des centaines de milliards d’euros dans le monde, est en passe de devenir une des premières économies mondiales. Dans cette économie, rien n’est laissé au hasard, rien ne tient à des concours de circonstances lorsqu’un jeu vidéo obtient un succès planétaire. J’aime à considérer la construction d’un jeu vidéo comme la construction de notre belle cathédrale à Paris, Notre-Dame, qui a réclamé des architectes extraordinaires, des artisans extraordinaires, une vision extraordinaire, pour obtenir un monument. Les jeux vidéo à succès, qui regroupent en même temps des dizaines de millions de personnes sur la planète, sont conçus sur les mêmes bases. Rien n’est laissé au hasard et tout est une affaire de qualité d’architecture et de qualité de réalisation. D’autant que ces jeux vidéo répondent à une cinquantaine de schémas précis.

Nous allons décrire certains de ces mécanismes et les comparer aux enjeux de nos entreprises d’un point de vue management et ressources humaines.

Avatars et classes

Dans le monde du jeu vidéo, la personne physique n’existe pas visuellement. Les premiers pas dans ce monde consistent à créer ce que l’on appelle un avatar. On ne va pas parler de l’avatar de James Cameron dans le film, bien que le concept soit très proche. L’avatar est une représentation virtuelle de soi-même, mettant en avant ce que l’on souhaite être.

La première action, dans un jeu vidéo, consiste à choisir la classe d’un personnage. Ces classes sont en fonction des types de jeux. Dans certains jeux, on peut être un mage, un tank, un chasseur, un médecin, etc. … Chacune de ces classes comporte des compétences et des talents différents.

En tant que joueur, lorsque je choisis une classe, j’apparais aux yeux de tout le monde avec ces spécialités. Et si, en tant qu’être humain, j’ai choisi cette spécialité pour mon avatar, c’est qu’elle peut me plaire, ou que je suis très compétent dans ce domaine, ou que je souhaite devenir plus compétent dans ce domaine. Des joueurs deviennent aussi tel ou tel personnage également par « besoin ». Mon équipe a besoin d’un profil soigneur, je vais en créer un, même si ce n’est pas ma classe préférée, car mon équipe en a besoin et que je me sens avoir les compétences pour. Dans tous les cas, la classe de mon personnage est totalement assumée par le joueur.

Dans les jeux vidéo, en fonction des jeux il y a en général de 4 à une dizaine de classes possibles.

Re-transposons cela dans notre entreprise et là, nous imaginons qu’en tant que chef d’équipe, devant mes 16 avatars de collaborateurs, du premier coup d’œil je sais identifier quelles sont les grandes classes de compétences de mes coéquipiers. Sachant que je ne les ai pas vus, je ne connais pas leurs âges, je ne sais pas d’où ils viennent, et je ne connais pas leur langue. Je le vois par la représentation de leur classe d’avatar.

Alors me direz-vous, et si j’ai devant moi quelqu’un d’une classe constructrice et qu’il n’est pas compétent.

C’est là qu’arrive le deuxième aspect du jeu dans la constitution de l’équipe, la gestion des badges de compétences et des points.

Badges de compétences

Lors d’un entretien de recrutement, le candidat va exposer son expérience. Son niveau d’expérience sera évalué entre sa sincérité, sa capacité à l’exprimer, la capacité au recruteur de l’entendre, de la traduire correctement, et sous réserve que l’un et l’autre parlent de la même chose. Autant dire que dans le monde du travail, cette étape est déjà très compliquée.

Dans notre monde des jeux vidéo, cette étape est fiable et extrêmement simplifiée.

Aucun joueur ne peut s’attribuer lui-même des compétences. Aucun joueur ne peut s’attribuer lui-même des points d’expérience. Ce sont les algorithmes des jeux vidéo qui les délivrent.

Parce que je suis un avatar de la classe soigneur, que j’ai soigné 500 personnes dans le jeu, que j’ai reçu le badge soigneur argent, que j’ai obtenu le badge associé qui est présent à côté de mon avatar, alors ma compétence et mon expérience sont visibles en un dixième de seconde. Et bien sûr, un chef d’équipe sait faire instantanément la différence entre un soigneur qui a 10 points d’expérience, un soigneur qui a 1000 points d’expérience ou un autre, qui a 10 000 points d’expérience. Encore une fois en quelques secondes je viens de cartographier la compétence d’une personne, sans en connaître la langue, ni le sexe, ni la couleur, ni l’âge, en ayant une information fiable.

Ces talents sont aussi une source de motivation et de reconnaissance, qui stimule le joueur tout au long de son parcours.

Imaginez-vous, dans une entreprise, une distribution numérique de badge pour des collaborateurs de la comptabilité. Un badge de bronze pour ma centième facture correctement enregistrée. Un badge d’argent pour ma millième facture et un badge d’or pour ma 10 000e facture. Imaginons un technicien de maintenance qui reçoit son badge pour sa centième intervention correctement effectuée, etc.

À travers cela, les métiers des ressources humaines et du management changent complètement. Nous ne sommes plus à tenter d’apercevoir plus ou moins bien ce que fait de bien un collaborateur dans une entreprise, mais nous devons réfléchir à poser les algorithmes, qui vont analyser le travail de chacun afin de distribuer ses récompenses automatiquement.

Là, vous pouvez essayer de vous positionner sur les 3 émotions vues en introduction : ce n’est pas possible, ça fait peur, c’est évident. Un des concepts fondateurs du management, qui doit être inspiré par la gamification, est le côté fondamentalement bienveillant et positif. Car ces algorithmes n’ont qu’une et unique vocation : observer et calculer tout ce qui est fait de bien afin de distribuer des récompenses, des motivations, des challenges…. Des algorithmes de calcul mathématique qui mettent toute leur puissance à la reconnaissance juste et équitable des actions faites par les collaborateurs.

Dans un jeu vidéo, au mieux on vient dire à un avatar qu’il a mis 2h à passer du niveau 1 au niveau 2. Certains mettront un quart d’heure, d’autres deux jours. Et c’est bien, car ce qui est important c’est d’être au niveau 2, chacun avec sa propre route.

Il faut donc que la politique des ressources humaines et du management de l’entreprise soit fondamentalement tournée vers la création d’encouragement, de positivisme, de récompenses.

Les règles de calcul doivent être publiques, partagées, et idéalement co-construites avec les acteurs de l’entreprise. Il est possible de commencer ces démarches dans nos entreprises par des catégories de métier, des typologies d’activité, afin que les badges métiers soient reconnus par ceux qui les obtiendront.

La quête

L’axe suivant, qui répond au mécanisme de la gamification, est la gestion de la quête. Dans un jeu vidéo, la quête est l’objectif à atteindre par l’équipe. L’objectif peut être de capturer un drapeau, de détruire un monstre, de construire une merveille… Dans tous les cas, la quête éclair, en étant visuelle, et a été simplifiée dans sa représentation pour être comprise par chaque membre de l’équipe. Elle ne consiste absolument pas à gagner le jeu ni à le terminer. La quête est l’objectif, que va partager l’équipe durant les 2 heures passées ensemble pour l’atteindre.

Et là, dans nos entreprises ça se gâte. Lors d’un recrutement, si le candidat demande au recruteur « quelles seront mes quêtes ou quelle sera ma quête ? », on va lui sortir un coup une lettre de mission, un coup un grand discours sur les valeurs, un autre coup vous verrez avec votre manager. Une fois dans l’entreprise, le lundi matin, dans l’équipe qu’il a intégrée, le candidat repose la même question à son manager. « Quelle est la quête de ce matin, quelle est la quête de la journée ou quelle est la quête de la semaine voire celle du mois ? » La question risque d’être très dérangeante voire non comprise. C’est la fameuse recherche du sens et du pourquoi. Pas un pourquoi intrusif pour ennuyer le manager. Pour les gamers et les acteurs du jeu vidéo, c’est juste l’essentiel : quel est l’objectif de notre équipe ? Comment va-t-il être mesuré ? Comment saura-t-on qu’il est atteint ?

C’est une des choses les plus mal faites dans nos entreprises, c’est cette fameuse action qui transforme les magnifiques talents que nous recrutons en potentiels collaborateurs démotivés et désintéressés. Les ressources humaines et les managers doivent se concentrer sur ce travail fondamental : animer les quêtes auprès des équipes.

 

Photo Frédérique Roulleau

Récompenses

Ça y est, l’équipe est formée, la quête est lancée, et l’équipe a gagné. Génial. Le système de gamification octroie des récompenses lors des succès. Très souvent, ces récompenses sont des équipements, des pièces d’or ou la monnaie du jeu. Allez, un petit jeu ! Imaginons-nous que nous sommes 16 joueurs et que nous venons de gagner 8 équipements, que se passe-t-il ? Imaginons-nous, dans une entreprise, avoir réalisé une quête. Nous sommes 16 et il y a eu récompense : que fait-on ? Dans les entreprises les réflexes sont du type « Partageons en fonction des compétences de chacun », « Partageons en fonction de ce dont ils ont besoin », « Partageons en fonction de ce qu’ils ont le mieux donné ». C’est drôle, le réflexe chez les gamers est simple et assez universel. S’il n’y a pas de récompense pour tout le monde. Alors, on recommence la partie afin que chacun ait une récompense. Wahooooo. Qui n’a pas rêvé d’une équipe naturellement solidaire et motivée afin d’éviter le compromis des partages. Ce sont des mécanismes naturels dans la gamification.

Points et scores

Lorsqu’un joueur récupère des talents, réalise des quêtes, il obtient des points. Ces points peuvent être convertis en de multiples choses : des équipements complémentaires, des évolutions de personnages, des habits, des émoticônes, tout un ensemble d’évolutions prévues dans le jeu. Revenons maintenant à nos entreprises et au management des ressources humaines. Imaginons notre collaborateur ayant travaillé depuis des semaines et des mois, ayant récupéré petit à petit des talents, des points, des scores, comment va-t-il pouvoir transformer ses points en quelque chose de concret dans l’entreprise : une augmentation de salaire, un véhicule différent, un poste de travail adapté, un vêtement d’entreprise… N’oublions pas que souvent, dans l’entreprise, la reconnaissance financière et la reconnaissance du travail sont 2 concepts les plus en retard. Dans notre cas, chaque collaborateur pourra choisir sa forme de reconnaissance, qui lui permet de convertir ses points gagnés dans l’entreprise en quelque chose de concret. Cela sera son choix et sa reconnaissance. Encore une fois les ressources humaines et le management auront en charge la construction du catalogue des récompenses. Quelle nouvelle problématique extraordinaire que de se poser la question de ce que doit être ce catalogue, dans l’entreprise, pour ses collaborateurs !

Expérience et entraînement

Ces différents schémas ont aussi des conséquences en termes de softskills sur les joueurs. Dans le management classique des entreprises et dans les ressources humaines, nous avons été formatés de travers en passant notre temps à travailler les points faibles et les problèmes via des théories plus ou moins fumeuses. Dans le jeu vidéo, c’est l’expérience qui prévaut. Cette capacité à échouer et à réessayer, qui s’appelle l’expérience. Ces joueurs ont appris à faire et à refaire des dizaines, des centaines de fois. Sur World of Warcraft, le 3 mai 2019, la guilde Pieces a eu sa première victoire MONDIALE sur un boss après… 725 essais(10/15 min environ par essai). Ils ont échoué des centaines de fois avant de réussir. Ils savent ce que s’accrocher, maîtriser ses émotions, motiver une équipe, y retourner jusqu’au succès, etc. veut dire. Ils ont appris mois après mois, année après année, à garder leur calme dans des situations très complexes, très tendues. Ils ont appris par le son de leur voix, par leurs actes, à donner confiance à des équipes. Quel est notre regard, dans les entreprises, sur ceux et celles qui expérimentent des choses et qui échouent ? Pas terrible. Or, pour la génération des joueurs de jeux vidéo, l’échec est la forme d’apprentissage privilégiée par l’expérience. Les joueurs ont donc développé des capacités hors-normes pour analyser des situations, et se projeter en quelques millisecondes sur des trajectoires de scénario possibles. Avant même que nous ayons compris une situation, ils ont déjà élaboré plusieurs stratégies pour avancer face au point à résoudre. Ils en ont pesé les pour et les contre en fonction des compétences de leur équipe et ont décidé d’un scénario probable, lié à leurs expériences.

Une autre conséquence de cet entraînement intensif est la capacité qu’ont ces joueurs de réaliser des dizaines d’opérations/actions à la minute. Parce qu’un jeu vidéo est vif, souvent rapide, alors nos joueurs ont appris à analyser-décider-réaliser des dizaines d’actions à la minute pour dérouler leur stratégie. Quand vous prenez ce type de talents, et que vous les transposez en entreprise, ces joueurs de jeux vidéo n’ont pas 2 pieds gauches !!!! Lorsqu’il se trouve face à des situations, vous les verrez dans les entreprises analyser en une fraction de seconde, définir des stratégies en une seconde et les réaliser dans la seconde qui suit. Ce sont les seuls aujourd’hui capables de rivaliser avec l’intelligence artificielle en matière de rapidité et de précision d’analyse. Imaginez-vous des collaborateurs avec ces talents dans nos équipes, on en rêve, pour autant que nos managers n’en aient pas peur. Car manager des hommes et des femmes joueurs de haut niveau dans une entreprise va imposer d’avoir des managers d’un autre niveau. Comme on le dit, en tant que dirigeant, avec sourire : « ça tire vers le haut ».

Voilà quelques mécanismes présents dans les jeux vidéo, leurs conséquences et ce qui semble être une vraie feuille de route pour les entreprises de demain. Et tous les autres mécanismes, dont n’avons pas encore parlé aujourd’hui, sont aussi leur pendant dans les entreprises et dans le management.

La résultante, dont il faut prendre conscience immédiatement : les joueurs de jeux multijoueurs sont des managers. Les joueurs de haut niveau sont des managers de haut niveau. À 15 ans, 20 ans, 25 ans, 30 ans, 40 ans ou 50 ans, sans aucune expérience de management en entreprise, ils ont des capacités extraordinaires de leadership. Ils savent animer, gérer, décider, recadrer, écouter… Ils sont même très en avance sur un modèle de management, que les entreprises et les organisations d’aujourd’hui recherchent. On peut dire qu’ils sont tellement en avance qu’ils peuvent être incompris, voire faire peur – vous vous rappelez, la peur avant l’évidence ? J – car la comparaison avec le jeu donne un côté non sérieux.

Dans nos entreprises, nous devons leur faire plus qu’une place, en ouvrant nos cerveaux à la compréhension des mécanismes qu’ils ont adoptés, qui sont maintenant les leurs et que nous recherchons tous. L’effort n’est pas qu’on les adapte à l’entreprise, mais que les entreprises s’inspirent d’eux, voire que nous leur donnions des postes à responsabilités directement. C’est paradoxal. Ils ne comprennent sans doute rien au métier de l’entreprise, mais ils sont pour autant capables de manager du numérique et des hommes à très haut niveau.

Osez ! Explorez !

En conclusion, le débat n’est pas de savoir s’il faut faire ou ne pas faire. Ce qui est certain, c’est que pour apprendre et comprendre ce monde, pour que vous puissiez avoir votre propre opinion sur sa transposition dans le management et les ressources humaines, la vérité consiste en votre propre exploration. Osez faire pour certains ce que vous vous êtes toujours refusé à faire, aller acheter une console, télécharger quelques jeux, quel que soit le type de jeu , jouez et observez ces mécanismes. L’accès à tout un monde d’innovation sur le management et les ressources humaines est à votre portée, moyennant l’achat d’une console à 300 € et votre temps. Et si d’aventure vous étiez un irréductible opposé, alors observez juste ces gamers, et au lieu de vous dire qu’ils perdent leur temps, qu’ils sont addicts, que ce n’est pas la vraie vie, regardez-les avec un regard bienveillant, celui de ceux et celles qui regardent les explorateurs des nouveaux types de management pour les années à venir.

Vidéo de la conférence donnée par Frédéric Roulleau le 5 juin 2019 dans le cadre du festival Web2Day 2019 à Nantes.