Etudes de cas

Témoignage de Fabrice LAMMENS – NORAUTO – Centralisation de la téléphonie

Fabrice Lammens nous présente le projet de centralisation de la téléphonie conçu et déployé par Tibco chez Norauto. Ce projet s'inscrit dans la démarche multicanal d'accueil client de Norauto pour une prise en charge optimale des appels clients qu'ils soient à destination de la centrale d’appel ou d’un magasin Norauto.

Fabrice Lammens est Responsable Informatique chez Norauto. Il nous présente le projet de centralisation de la téléphonie conçu et déployé par Tibco. Ce projet s’inscrit dans la démarche multicanal d’accueil client de Norauto. Ce système permet à Norauto une prise en charge optimale des appels clients qu’ils soient à destination de la centrale d’appel ou d’un magasin Norauto (grâce notamment à une meilleure gestion des débordements).

Tibco a su apporter une solution concrète grâce à un système de téléphonie :

  • Souple
  • Agile
  • Facile à paramétrer

Actuellement en phase de maquette, le projet apporte déjà satisfaction en termes de qualité de communication et de gains économiques.

Norauto confirme sa confiance en Tibco, son partenaire téléphonie depuis 2006.

Extraits :

  • ‘’Norauto s’est inscrit dans une démarche multicanal : canal web, canal physique magasin et canal téléphone. Et c’est pour cela qu’il est important pour Norauto de se doter d’un système de téléphonie agile et souple pour nos clients. ’’
  • ‘’Le projet de centralisation de la téléphonie permet d’obtenir un système de téléphonie simple, aisément paramétrable et surtout, pour que la prise en charge du téléphone, vis-à-vis du client, soit la plus transparente possible. Quel que soit le service qui prend en charge la communication du client. ’’
  • ‘’Nous avons choisi Tibco puisque c’est d’abord notre partenaire téléphonie depuis 2006. C’est avec eux déjà que nous avons construit notre équipement téléphonie du magasin. Nous avons abouti à un projet très concret, avec une équation économique très pertinente. Et c’est pour cela que nous avons fait appel à Tibco. ’’
  • ‘’A aujourd’hui nous sommes en phase de maquette, et la maquette fonctionne plutôt bien puisque les essais montrent que effectivement aujourd’hui on a une qualité de communication qui est très satisfaisante.’’

Les données clefs de Norauto :

  • Filiale du groupe Mobivia, création en 1970
  • Pionnier du concept du centre auto en France avec :
    • Une surface de vente pour les produits en libre-service
    • Un atelier pour les prestations mécaniques
  • Leader européen de la maintenance auto
  •  360 centres auto dont :
    • 100 franchisés
    • 260 succursales
  • www.norauto.fr

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 Les gains attendus de ce projet :

  • Agilité du système et facilité de paramétrage
  • Economiques : le retour sur investissement est calculé sur 2 ans

 Pour en savoir plus, quelques liens utiles :

La gestion des projets technologiques chez Tibco

L’approche des acteurs du retail par Tibco

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