Etudes de cas

Paroles de consultant Middle Market : la e-gouvernance

Retour d'expérience de la Polyclinique de Limoges. La e-gouvernance consiste à s’appuyer sur les technologies pour développer à distance une relation client de qualité. Comme la gouvernance « classique », elle permet de faire un point régulier sur les services mis en place et leur nécessaire évolution.

Olivier Thomas : une histoire orientée client

A Nantes, Olivier Thomas exerce comme directeur technique à la DSN (Direction des Services Numériques) de Tibco. Depuis 10 ans, pour répondre aux préoccupations de ses clients, il met à profit son expertise en ingénierie.

TS_THOMAS_Olivier_2016Ses missions : gérer les comptes de ses clients, comprendre leurs problématiques  et développer leur performance

Ses atouts personnels : son analyse pointue du contexte client (métier, secteur, contraintes, etc.), son sens du relationnel et un goût marqué pour le partage d’expériences. Un brin « technophile », il a sans doute déjà expérimenté la dernière tablette sortie !

Projets SI : une gouvernance essentielle

Chez Tibco, c’est une conviction. Plus nous rencontrons le client, mieux nous travaillons ensemble. D’où l’importance, dès le démarrage d’un nouveau contrat, de définir avec lui un mode de gouvernance, qui assure le pilotage :

  • de ses projets actuels et à venir
  • de ses process spécifiques
  • de la relation client qu’il attend, notamment de la régularité de ses contacts avec Tibco

Pour Olivier, toutefois, un paradoxe est à résoudre. « Nos clients Middle Market rencontrent les mêmes besoins que les entreprises Grands Comptes. Seulement, ils ne possèdent pas les mêmes moyens pour mettre en place un niveau de gouvernance équivalent. »

Alors, comment augmenter les fréquences des relations avec Tibco sans augmenter le budget de la gouvernance ?

La e-gouvernance : savoir être proche… à distance

A cette question, Olivier a sa réponse : la e-gouvernance. Elle consiste à s’appuyer sur les technologies pour développer à distance une relation client de qualité. Comme la gouvernance « classique », elle permet de faire un point régulier sur les services mis en place et leur nécessaire évolution.

Une plus-value pour les entreprises Middle Market, qu’Olivier illustre à travers un cas concret.

L’expérience de la Polyclinique de Limoges

Il y a plus d’un an, la Polyclinique de Limoges a mis en place une offre de services Tibco, comprenant :

  • Le pilotage de son infrastructure informatique
  • Un support de niveau 2
  • Le MCO (Maintien en Condition Opérationnelle) de son infrastructure en cas de panne
  • La gouvernance des Services Informatiques avec une planification trimestrielle des rencontres physiques

« Quelques mois après la mise en place de l’offre, le client avait des interrogations sur un volet plus complexe du contrat, raconte Olivier. Pour le gérer au mieux, la fréquence de nos points de contacts devait augmenter avec lui. »

Les équipes commerciale et de production sont bien à proximité à Limoges, mais le RSC étant à 4h de route de son client, Tibco a alors engagé une réflexion pour intégrer cette contrainte. Et mettre en place un autre mode de collaboration, créateur lui aussi de valeur.

Une vraie relation s’est établie…

Tibco a proposé à la Polyclinique de Limoges d’opter pour l’« e-gouvernance ». Ont été mises en place :

  • La programmation de web-conférences régulières (réunions virtuelles avec le client pour faire le point sur le projet)
  • La transmission électronique des outils IRQ (rapports d’activité du SI)
  • L’envoi électronique des synthèses des comités de pilotage : en 5 ou 6 slides, le client reçoit l’essentiel de l’information sur le déroulé de son projet

« Les contacts sont devenus plus réguliers. Une vraie relation s’est établie avec la Polyclinique », témoigne Olivier.

A travers la e-gouvernance, la relation client a gagné en réactivité, en agilité et en efficacité. Ainsi, il y a 15 jours, la Polyclinique a contacté Tibco. L’établissement de soins venait d’acquérir du matériel informatique et devait rendre celui qu’il louait jusqu’à présent. Ce qui impactait leur SI, nécessitant de revoir tout le processus de sauvegarde.

Tibco a géré ce besoin en mode projet et l’a piloté. Les équipes techniques de Limoges ont assuré la production, avec la planification rapide de web conférences de 1h tous les 3 à 4 jours.

Une réponse gagnante pour chacun

Olivier le constate. « Permettant de multiplier les points de rencontre avec le client, sans augmenter son budget, la e-gouvernance est une réponse économique au paradoxe de départ. »

Pour chacun des partenaires, qu’il s’agisse de l’entreprise cliente ou de Tibco, elle est synonyme de gains partagés :

  • Diminution du temps de préparation des RDV, en utilisant au maximum les outils de génération automatique de reporting client
  • Réception par le client d’une information claire, synthétique et allant à l’essentiel
  • Diminution des coûts, du temps de transport et des émissions de CO2, qui vont avec !
  • Mise en place rapide et souple des temps d’échanges
  • Accompagnement réactif, en situation de crise
  • Possibilité d’un partage d’expériences avec des interlocuteurs sur tout l’Hexagone
  • Régularité et qualité accrues des échanges avec le client

Plus libres d’agir, plus efficaces, les clients Middle Market et Tibco se projettent davantage ensemble.

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