Etudes de cas

Colt Malakoff et Tibco : une relation privilégiée depuis 10 ans dans le monde des télécoms BtoB

A la découverte de l’entreprise Colt

Colt, opérateur télécoms BtoB, accompagne de grandes entreprises sur les réseaux télécoms privés et sécurisés. Ses marchés principaux sont la banque et la radio-télévision. Le groupe anglais intervient aussi pour des PME dans le secteur de l’assurance, de la santé et du retail. Ses produits et services couvrent la fibre optique, le réseau Ethernet et IP, les services liés à la voix et le cloud. Colt est présent sur l’Europe et a trois sites en France, sur Lyon, Marseille et Malakoff, son siège social.

Genèse et enjeux de la mise en place de l’assistance technique chez l’opérateur  télécoms Colt

Colt travaille avec Tibco depuis plus de 10 ans sur le métier de l’assistance technique (AT), c’est-à-dire l’assistance aux utilisateurs de ses grands comptes BtoB.

Il s’agit de mettre en place, à la demande du client final, une intervention pour la mise en service de réseaux (à 90% sur la fibre optique). L’intervention est planifiée. Le technicien prépare la commande, récupère le matériel et le préconfigure, qualifie l’intervention sur le terrain, gère la prestation, qualifie et envoie les informations nécessaires à l’équipe support pour validation.

À l’origine, la collaboration portait sur cette mission, partagée avec d’autres prestataires. Suite à un appel d’offre en 2009, c’est naturellement que Tibco s’est positionné. Très vite, c’est une vraie relation de partenariat qui s’est mise en place :

« Tibco a toujours cherché à nous accompagner. On travaille ensemble. », dit Rodolphe Vallois, « field operationnal manager » chez Colt à Malakoff.

Aujourd’hui, les techniciens terrain de l’assistance technique Tibco, les « Tib’s », travaillent avec les collaborateurs des différents services de Colt, les « Coltiens ».

Les atouts du projet Tibco

Les Tib’s comme les Coltiens « doivent se sentir comme étant à la maison ». C’est donc dans ce cadre-là que le technicien donne le meilleur de lui-même. Et c’est bien nécessaire dans un environnement en perpétuelle évolution. « La technique télécom ce n’est pas de la magie. » Il y a une situation, il faut trouver une solution. Cela se fait d’autant mieux que l’acteur sur le terrain peut partager avec ses collègues, dans une saine émulation.

Chez Colt, « il faut 3 mois à un technicien pour être à l’aise, 6 mois pour être bon et 1 an pour être autonome ». Autant dire que l’efficience demande du temps et que c’est l’expertise qui caractérise les techniciens ! Car la technologie change, l’offre de Colt évolue.

En outre, l’anglais doit être maîtrisé pour évoluer dans un environnement bilingue (les clients sont  européens et l’un des supports de Colt est en Inde), même si la plupart des ressources est au siège social.

Ces évolutions perpétuelles permettent d’éviter la lassitude. Chez Colt, le respect de l’humain est une valeur forte. D’ailleurs, ce sont les techniciens support Colt qui assistent le manager dans la phase finale du recrutement des techniciens AT de Tibco. L’adhésion est une clef de voûte dans la constitution des équipes. Et cela fonctionne : les Tib’s ont en moyenne 8 ans d’expérience chez Colt !

 

Faisons connaissance avec Rodolphe Vallois

Field operational manager chez Colt, c’est un poste clef. Il pilote les installations, les mises en service et la maintenance réalisées par les techniciens pour les clients Ile de France. Maillon fort en fin de chaîne de la « production delivery ». Rodolphe Vallois est à ce poste depuis plusieurs années et son équipe est aujourd’hui constituée de 30 Coltiens épaulés par de 20 Tib’s.

Rodophe Vallois a sa marque de fabrique, depuis 20 ans qu’il est chez Colt, dont 10 au poste de « Field Ops Manager ». Il sait manager ses équipes en laissant de l’autonomie, sans faire ingérence sur des métiers maîtrisés par les techniciens. Le manager fait preuve d’une approche exemplaire en termes de management positif, qui lui permet d’écouter ses collaborateurs, leur donner confiance pour les laisser décider et prendre leurs responsabilités. Il est là pour les conseiller et redresser la barre si besoin. Il est de ceux qui savent qu’on rebondit après un échec.

« Des erreurs, on peut en faire. Il faut les assumer et capitaliser dessus ! » S’il y a des difficultés tout est fait pour que l’équipe poursuive sa mission. Le fautif n’est pas pointé du doigt, une solution est trouvée. « On est dans le partage, on sait tendre la main ! », rappelle le manager

 

Le kiff de l’interviewé

Et M. Vallois déclare en souriant : « J’ai la chance de gérer des experts techniques, ce qui est très enrichissant. J’aime aussi la gestion contractuelle des partenaires comme Tibco. Et chez Colt, j’ai réussi cette alchimie de travailler dans une société à taille humaine et sur un produit sympa. »

Demain, les projets de Colt …

La rationalisation et la simplification des missions est à l’ordre du jour chez Colt. La direction européenne accompagne les filiales dans la résolution d’une équation compliquée : optimiser, concentrer, équilibrer les coûts et assurer la prestation pour une satisfaction client permanente ! Et l’équipe de Rodolphe Vallois est en première ligne dans la valorisation de ce changement.

Propos recueillis par Béatrice Nourry

Cette mission vous intéresse ?

Prenez contact avec nos experts en infrastructure numériques et télécoms.

Contacter Tibco