Chaque jour, pour améliorer ses services, Tibco agit au plus proche de ses clients. Aussi, quand l’un d’eux traverse une situation de crise, le groupe informatique n’hésite pas. A ses côtés, il renforce aussitôt sa présence experte.

C’est le cas sur le terrain de la supervision et du support, où des équipes se mobilisent en permanence. Leur vocation : surveiller les systèmes d’information des clients, en assurer le fonctionnement optimal et proposer des solutions sans délai, dès qu’un incident survient (virus informatique, panne sur le réseau, piratage de données…).

Martial Babilaëre, accélérateur de supervision

TS-Babilaere-MartialUn domaine, dans lequel le savoir-faire de Tibco est monté en puissance sous l’impulsion d’un homme : Martial Babilaëre.

Après avoir débuté son histoire avec Tibco un… 14 février 2000, comme développeur web, Martial a exercé différentes missions (mise en place de logiciels de gestion de la relation client, mise en place de l’application SAGE…) au sein de Tibco Solutions Entreprises. Puis, il a intégré Tibco Services, où il est devenu responsable des e-services niveau 1 et 2 en 2013.

Ce sportif actif – voilà plus de 30 ans, hors de la sphère professionnelle, que Martial vit et transmet sa passion du handball – s’est également engagé chez Tibco pour faire évoluer la supervision. Et l’enrichir de systèmes de surveillance toujours plus pointus.

Directeur technique avant-vente grands comptes, depuis le 1er février 2015, il a passé le témoin à Magalie Miot qui, à son tour, conforte l’expertise de Tibco dans la supervision (7 300 serveurs supervisés aujourd’hui).

Des attaques plus virulentes

Face à la montée des cyber-risques, cette quête d’efficacité est devenue quasi vitale.

« Les attaques informatiques sont de plus en plus rapprochées, de plus en plus virulentes. Nous faisons face notamment, ces derniers temps, à de nombreux cryptolockers. D’où de forts besoins aujourd’hui chez nos clients, en termes de solutions efficientes », confirme Martial.

Sur ce terrain, l’expert le sait, il faut mener un combat sans merci. D’autant plus que les entreprises ont vu leur dépendance digitale s’accroître à travers des outils numériques toujours plus nombreux, qu’il s’agisse de piloter l’activité, fixer des caps stratégiques, suivre les flux logistiques, gérer les lignes financières, communiquer, optimiser les démarches commerciales, etc., etc.

Hyper connectées, les entreprises se trouvent plus exposées aussi aux cyber-attaques potentielles, sous des formes variées et peu prévisibles :

  • Multiplication de courriels indésirables dans les messageries
  • extraction, perte ou diffusion massive de données sensibles et/ou confidentielles, qu’elles soient financières, commerciales, RH, etc.
  • piratage industriel (brevets en préparation, appels d’offres en cours…)
  • indisponibilité des organes stratégiques ou des systèmes de sécurité au sein de l’entreprise
  • arrêt d’une chaîne de production, pouvant entraîner des retards de plusieurs jours
  • mise hors service d’une partie du système d’information

Qu’ils soient ciblés ou de grande envergure, ces dysfonctionnements pèsent sur les performances économiques, rendant les entreprises plus vulnérables. En France, en 2015, le coût de la cybercriminalité pour ces entreprises a été estimé à 3,36 Md€ (source : Global Economic Crime Survey 2016 – enquête internationale du cabinet PWC)

Supervision sécurité

Une riposte réactive et collaborative

Tibco s’est saisi de cet enjeu majeur. A travers l’engagement de Martial, et celui de ses collaborateurs, le suivi et la gestion de crise sont devenus un exercice maîtrisé. Avec des étapes finement orchestrées, de la détection de l’anomalie à sa résolution effective :

1) Hiérarchiser les incidents

Tout anomalie informatique est détectée par l’équipe de supervision qui s’appuie sur des plateformes de plus en plus sophistiquées et « intelligentes ». Elles leur permettent de traiter les incidents de sécurité sans délai ou de les escalader vers les équipes supports (niveau 2) concernées

La valeur de la supervision : détection des anomalies (évènements critiques dans ce cas) et analyse (diagnostic et qualification) puis alerte (ou traitement).

2) Activer la cellule de crise

Le gyrophare se met en route chez Tibco ? C’est le signe d’une anomalie informatique critique, non résolue par les équipes en amont. Et une alerte maximale donc pour les équipes de supervision, qui activent immédiatement la cellule de crise.

« Nos ingénieurs spécialisés se mettent tous autour de la table. Quand une crise survient, il est essentiel de se poser, de regarder, de prendre les bonnes décisions », relate Martial.

Un processus décisionnel, appuyé par les dernières technologies. La cellule de crise est ainsi équipée d’une « War room ». Regroupant un vidéoprojecteur et des tables tactiles, cet outil permet notamment d’afficher l’infrastructure informatique du client attaqué. De quoi tracer en temps réel la progression de la cyber-attaque et son impact sur l’activité de l’entreprise.

3) Mobiliser l’intelligence collective

Mais Tibco n’est pas seul à livrer bataille. Pour organiser une riposte efficace, le groupe informatique travaille en étroite collaboration avec le client.

« Nous avons besoin de la vision du client et de sa connaissance métier. Aussi, dès la survenue de la crise, nous entrons en webconférence avec lui via Skype. Cet échange permet à la fois de faire retomber le niveau de pression et de lui expliquer précisément la situation, commente l’expert de Tibco. Si nous sommes face à un piratage de données industrielles, il vaut mieux parfois stopper l’activité quelques heures. Ce sont des décisions, que nous prenons conjointement avec lui. »

4) Résoudre rapidement la crise

Plus la crise s’installe, plus la situation est difficile à solutionner. Pour Tibco, c’est donc une véritable course contre la montre qui s’engage.

« Nous capitalisons sur ce qu’on connaît du client pour accélérer et prendre les meilleures décisions. Une feuille de route, de même, est envoyée aux techniciens et aux clients, indique Martial. En 20 minutes, il faut qu’on ait piloté la crise ! »

Ces deux dernières années, grâce à ce pilotage efficient et réactif, une vingtaine de crises a été ainsi résolue. Avec des prises de décision accélérées et des dommages moindres chez les clients de Tibco.

Un article de Magali LE CLANCHE

Pour en savoir plus,

Bruno GIVELET U GIE IRIS