Dans un projet d’infogérance, la gouvernance est cruciale et dans ce cadre, le reporting et le comité de pilotage (COPIL), où sont présentées les analyses, sont des étapes primordiales afin de préconiser des actions évolutives ou correctives pour le parc informatique.
Partant du principe que trop d’information tue l’information et constatant que le client est parfois déconnecté du quotidien de son parc informatique et de la maintenance, Tibco s’est penché sur une méthode pour mettre en musique l’analyse de la situation du parc et permettre de prendre les bonnes décisions.

Le comité de pilotage : de l’analyse à la décision

On peut faire le parallèle entre le projet de reporting sur la situation d’un parc informatique et un iceberg. La partie immergée est l’ingénierie d’analyse de la base de données et des informations sur la situation du client. La partie émergée est composée des tableaux de bord et du comité de pilotage (COPIL)

Polygon iceberg concept vector design with infographic menu options as symbol of business risk.Comme dans tout projet, il faut respecter certaines phases : le diagnostic ou l’étude, l’analyse puis la décision et la déclinaison en plan d’actions. Tibco se charge des trois premières phases pour que le client puisse agir à l’issue du comité de pilotage.

Tout d’abord, pour assurer la réussite du COPIL, il est nécessaire de le préparer. On est dans la phase d’étude.

La phase d’étude des données

L’équipe Tibco doit tout d’abord s’assurer que toutes les données (parc, sites, nombre d’intervention, etc.) sont bien saisies dans l’ERP. C’est la base du reporting !

Il y a d’ailleurs un fort investissement en amont pour bien paramétrer le logiciel de gestion d’entreprise pour que l’information soit juste, partagée avec le client et consolidable. « Ensuite on s’assure de la mise à jour de TibcoView (outil décisionnel de traitement des données et de mise en forme graphique sur lequel Tibco a beaucoup investi), effectuée chaque nuit. Puis, on travaille les données (filtres, graphiques, courbes, etc.) ». Et il est important de trouver les bons axes de traitement des analyses de données. C’est toute une ingénierie à mettre en œuvre pour donner « une vision simple d’un enchevêtrement de process complexes ».

Au lieu d’avoir un empilement de données et des dizaines de tableaux, TibcoView permet de travailler sur quelques indicateurs, les plus pertinents, et cela simplement et rapidement. Si on reprend l’image de l’iceberg, on est ici sur la partie immergée. Toute l’ingénierie d’analyse est totalement transparente, voire invisible pour le client, qui accède à la synthèse des tableaux de bord.

« Nous ne perdons pas de temps à construire des tableaux Excel, nous passons du temps à construire les reportings, du macro vers le détail, pour avoir la meilleure vision pour nos clients. »

Se présente alors la phase d’analyse.

La phase d’analyse

En tant que responsable service client, c’est là que j’interviens. (et c’est une des phases que je préfère…).Pour permettre au client de s’approprier les éléments d’analyse, je vais mettre en scène le reporting et mettre en scène une « histoire » autour des tableaux de bord de TibcoView.

Indicateurs

Le principe du « story telling » est très utilisé en marketing aujourd’hui. Dans le cadre de la gouvernance d’un contrat, pour Tibco, raconter une histoire c’est permettre au client de prendre conscience de la vie de son parc. Il s’agit de lui donner l’occasion de prendre de la hauteur, de lui donner à voir à travers un focus pointant sur une situation particulière.

Pour préparer la réunion, deux solutions se présentent.

  • Soit on respecte un format très précis, qui aura été déterminé avec le client, base d’un scénario répété à chaque COPIL.
  • Soit on plante le décor autour d’indicateurs – ex. TIA de ses postes (taux d’intervention annuel), nombre d’interventions par site, etc.-, avec un scénario chaque fois différent, avec des focus qui peuvent changer.

Quel que soit le format de la réunion (stricte ou libre), malgré la fréquence trimestrielle, il n’y a pas de routine. Il y a toujours des choses différentes à mettre en lumière, de nouvelles pistes à creuser. Le COPIL est souvent le théâtre où se joue un scénario très personnel, que le reporting et l’analyse des indicateurs ont permis de mettre en lumière. C’est une formule gagnant-gagnant où l’équipe Tibco comme l’équipe informatique du client gagnent en efficacité et en réactivité.

La mise en scène

Dans l’image de l’iceberg, on arrive alors sur la partie émergée, visible par le client. La mise en scène de l’histoire permet de faire voir au client la situation sans le « polluer » par l’ingénierie d’étude. Cela parait logique de simplifier mais pas toujours évident de savoir synthétiser pour ne garder que la substantifique moelle de l’analyse !!

Gestion de parc

Avec TibcoView, on peut montrer de manière agréable ce que le client a besoin de voir pour affiner l’examen de la situation. Les graphiques sont simples à mettre en œuvre. La présentation à l’écran est agréable et claire. « C’est un fabuleux outil pour le client », qui permet une approche quasi-industrielle de la pratique de la mesure. Et en même temps, les équipes Tibco utilisent cet outil en construisant de manière presque artisanale parce que très personnalisée et adaptée à chaque cas, selon les axes d’analyse pertinents pour les clients.

L’histoire racontée au cours du COPIL permet d’avoir une vision claire de la réalité et de prendre les bonnes décisions pour un plan d’action efficace. On arrive dans la phase décisions.

La prise de décision

Par exemple, chez notre client RSI, c’est cette méthode qui a permis de mieux comprendre qu’il fallait changer les batteries des onduleurs et accélérer le remplacement des serveurs pour plus de virtualisation. A la Banque Populaire, l’analyse du TIA a permis de décider du renouvellement du parc, pour avoir le matériel qui réponde aux normes des applications métier utilisées.

Les situations affichées avec évidence permettent de simplifier la décision. C’est là que « l’histoire » prend toute sa valeur ajoutée : racontée pendant le COPIL, elle est la base d’un échange et de réflexions avec le client.

Tibco apporte une vision globale du client en essayant d’être le plus objectif possible.

« Le but est de satisfaire le client. Il nous faut détecter les difficultés pour préconiser les bons plans d’action et faire progresser le client. »

C’est bien là tout l’enjeu du reporting en effet : savoir quoi faire pour améliorer la situation ! Et ce n’est plus toute une histoire de piloter un compte, cela devient même un plaisir pour le RSC de mettre en scène « l’histoire du client » !

TS-barbanchon-EricArticle rédigé par Eric Barbanchon, Consultant Services Managés

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