La connaissance est notre source de richesse. Appliquée aux tâches que nous savons déjà faire elle est productivité. Appliquée aux tâches nouvelles elle devient innovation.
Peter DRUCKER (Management Challenges for the 21st Century, 1999)

Richesse, productivité, innovation, voici des mots qui résonnent à nos oreilles et qui confirment que la gestion de la connaissance est plus qu’essentielle au sein d’une DSI. Elle devient encore plus stratégique dans le cadre de prestations externalisées puisqu’elle permet de concrétiser un maillon critique entre le client et son prestataire. Maillon qui doit être maintenu en l’état tout au long de la prestation, car il sera au premier plan lorsqu’il faudra activer la réversibilité.

Valeurs portées par la gestion de la connaissance

Dans le cadre de nos contrats d’infogérance, la gestion de la connaissance est un processus clé qui doit porter les valeurs suivantes :

  • Transformer l’information en savoir et capitaliser sur ce savoir : la richesse.
  • Améliorer l’efficacité des parties prenantes aussi bien sur des axes opérationnels que décisionnels : la productivité.
  • Faciliter la réversibilité, réduire les dépendances aux hommes, lutter contre la rétention d’information : la sécurité.
  • Partager les idées, passer du mode collaboratif au mode coopératif, sortir du cadre : l’innovation.

Méthodologie

Notre méthodologie repose sur les axes suivants :

  •  Organiser la collecte des informations, centraliser les données, faciliter la création et la mise à jour d’information.
  •  Structurer les flux d’informations, contrôler et automatiser les circuits de validation, informer des nouvelles mises à jour …
  •  Faciliter la recherche d’information, par domaine, mots clés, pertinence …
  •  Mesurer l’efficacité du système, identifier les meilleurs contributeurs, animer les usages…
  •  Mettre en place un éco-système collaboratif, pour favoriser le partage, identifier les sachants, et encourager les initiatives innovantes qui sortent du cadre habituel.

Un périmètre étendu

Le base de connaissance recouvre un périmètre plutôt large qui doit intégrer des informations de différentes natures : fiches solutions, procédures, modes opératoires, notes d’information, gestion des configurations, catalogues des produits et services, référentiel contractuel, engagements, base des erreurs connues, recueil des incidences …

La complémentarité des outils

Cette gestion de la connaissance ne s’appuie pas sur un seul outil, mais souvent un ensemble d’outils qui contribuent chacun dans leur domaine à capitaliser sur l’information. Les outils de gestion documentaire font partie du lot (Alfresco, Nuxéo …), les outils collaboratifs (Sharepoint et autres CMS …), les outils ITSM (Easyvista, Remedy, ServiceNow …) enfin on peut remarquer certains outils innovants sortent du lot, parmi eux la solution ATANOR de KNOWESIA propose une solution adaptée à la documentation des procédures et processus, avec une approche innovante pour faciliter la création, l’usage et les mises à jour efficaces.

dominique-boulayEn conclusion, quand on parle Base de Connaissance, la difficulté n’est pas toujours lors de la mise en place, mais le challenge consiste plutôt à maintenir dans la durée un système à jour, vivant, utilisé et qui sera régulièrement nettoyé de ses données obsolètes (une vraie difficulté à gérer).

Article rédigé par Dominique Boulay, Directeur Infogérance