Vignette Yannick Michel Le Confluent

Santé : témoignage de Yannick Michel – Le Groupe Confluent – Externalisation Help desk et gestes de proximité

Yannick Michel est le Directeur Organisation et Système d’Information du groupe Confluent. Il nous présente le projet d’externalisation qui est une première pour le groupe et revient sur les facteurs clés de succès. Une démarche entreprise avec Tibco depuis avril 2016.

Présentation du groupe Confluent

Le Groupe Confluent est un groupe hospitalier privé, dédié aux activités de consultation et d’hospitalisation en court séjour de médecine, chirurgie et cancérologie. A Nantes, l’Hôpital privé du Confluent se compose des Nouvelles Cliniques Nantaises et du Centre Catherine de Sienne. Il offre à ses patients une large prise en charge avec, sur site, près de 200 praticiens (médecins professionnels de santé libéraux), plus de 1000 salariés pour une quarantaine de spécialités. Régulièrement classé parmi les meilleurs établissements de France, le Groupe Confluent connaît une activité en progression constante.

http://www.groupeconfluent.fr/fr/

La réflexion du groupe Confluent

« Le groupe Confluent évolue dans son périmètre et dans son écosystème. Aussi, nous nous sommes interrogés sur l’organisation de la DSI. L’équipe informatique est une petite équipe d’une dizaine de personnes, multi-casquette et pas spécialisée sur une activité plus qu’une autre. Pour ce qui concerne le service rendu à nos utilisateurs, nous nous sommes dit que sur toute la partie desk de notre activité, nous avions peut-être un intérêt à nous appuyer sur un acteur industriel plus efficace et avec des méthodes plus robustes que les nôtres, notamment pour le périmètre bureautique. »

Yannick Michel fixe les objectifs

« Les objectifs que nous poursuivons au travers de la mise en place du desk externalisé sont prioritairement de donner une meilleure satisfaction à nos utilisateurs internes, d’être en capacité également d’ouvrir le service de support sur des horaires élargis, ce que ne nous permettait pas notre effectif en interne, et de préparer les évolutions du groupe pour demain. »

Une première externalisation – de l’importance de la phase de transition

« La difficulté pour nous d’externaliser le desk, réside dans le fait qu’il s’agit d’une première d’externaliser ce type de service au sein du groupe. Il s’agit d’un changement culturel, à la fois en interne DSI et également pour nos utilisateurs. Il a fallu une phase de consolidation et de capitalisation assez forte, car tout reposait sur les connaissances internes et n’étaient pas documenté comme ça aurait pu l’être. L’effort a été assez intense pendant la phase de transition, l’accompagnement de Tibco avec ses outils industriels a été un facteur accélérant. »

L’intérêt de massifier la prestation

« Nous avons une particularité dans le dispositif mis en place avec Tibco : l’équipe de deskeurs est au téléphone et assure également les gestes de proximité. Pour nous, c’est la garantie d’avoir une équipe de deskeurs qui est au contact de manière régulière avec le « terrain », et physiquement avec les utilisateurs. Ça crée de la proximité entre les deskeurs et les utilisateurs et ça donne aussi aux deskeurs une vision concrète de ce qui se passe sur le terrain. Ils constatent la résultante de ce qu’ils disent au téléphone aux utilisateurs, pour moi c’est une valeur ajoutée dans ce qu’on a construit en termes de dispositif. »

Retour d’expérience, les 4 principaux conseils de Yannick MICHEL

  1. S’appuyer sur un acteur aux process industriels.
  2. Prendre le temps d’une phase de transition.
  3. Instaurer une relation de confiance entre les équipes.
  4. Confier au prestataire du desk la réalisation des gestes de proximité pour le maintien d’une connaissance terrain et métier.

Pour en savoir plus,

Les témoignages de clients ayant massifié desk et gestes de proximité :

Ce que nos collaborateurs du desk disent de leur métier chez Tibco

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